В любом сервисном центре бизнес процессы начинаются с обращения клиентов в отделение сервисного центра и прием устройства на ремонт. В некоторых сервисных центрах первым контактом считается заполнение заявки на сайте или входящий звонок в Колл центре. Именно в этот момент указывается Имя, Фамилия клиента, его номер телефона, каким ремонтом интересовался и уже здесь начинается работа с потенциальным клиентом.

Оформление заявки на ремонт оборудования.

На первом этапе оператор Колл центра отзванивается клиенту по заявке на сайте или же принимает входящий вызов в Колл центр, заполняет следующие данные: имя и фамилия, устройство, неисправность, консультирует клиента по наличию запчастей, по срокам, также указывает номер телефона. Хотя на сегодняшний день уже не обязательно указывать номер телефона, так как он автоматически подтягивается с IP телефонии.

Оформление заказа на ремонт.

На втором этапе клиент обращается в отделение сервисного центра, подходит к приемщику и приемщик интересуется - звонил ли клиент в Колл центр. Если ответ утвердительный, приемщик указывает номер телефона клиента, по номеру телефона, база находит все предварительно созданные заявки. В заявке мы видим с кем из операторов общался клиент, о чем, какие сроки и какую стоимость ему озвучивали. Далее приемщик заполняет заказ, выдает квитанцию клиенту, а устройство передает в инженерную.

Обработка заказа на ремонт менеджером. Устранение неполадок.

Приемщик относит устройство в инженерную, кладет на стол менеджеру, предварительно просканировав штрих-код на устройстве и штрих код на столе менеджера, для того чтобы синхронизировать физическое перемещение устройства и перемещение по базе. Менеджер связывается с клиентом, уточняет правильно ли указана неисправность, а также корректирует сроки готовности устройства в зависимости от загруженности инженеров.
Далее инженер проводит диагностику и по завершению диагностики инженер отправляет заявку на заказ запчасти в отдел закупок или же заказ на отгрузку запчасти на склад. Склад в свою очередь отгружает запчасть под ремонт, при этом используя сканер, запчасть привязывается к ремонту и далее проходит синхронно с данным ремонтом. По завершению ремонтных работ, данному заказу присваивается статус "Готов" и отправляется СМС уведомление клиенту, о том, что ремонт готов, стоимость ремонта такая то.

Выдача и оплата заказа после совершения ремонта техники.

После получения СМС уведомления, клиент обращается в сервисный центр, передает квитанцию приемщику. Приемщик в свою очередь благодаря адресной системе хранения, видит где находится устройство, выносит готовое устройство, проверяет внешнее косметическое и техническое состояние устройство. Если клиента все устраивает он оплачивает ремонт через терминал. Платежный терминал в свою очередь в свою очередь синхронизирован с учетной системой, таким образом, сразу после проплаты вся платежная информация проводится по бухгалтерии автоматически. Это в свою очередь экономит операционные расходы на содержание бухгалтера и кассира.

Дополнительные материалы в данной теме:

Как открыть свой сервисный центр

Как заказывать запчасти из Китая