Рассмотрим все существующие на сегодняшний день учетные системы для сервисного центра. Опишем их функционал и возможности, их плюсы и минусы. А также уделим внимание вопросу автоматизации бизнеса.

Все существующие в свободном доступе CRM системы достаточно просты, можно даже сказать примитивны. В этом конечно есть свой плюс: они просты в освоении и интуитивно понятны, такую программу можно освоить за 15 минут. Но большим минусом такого программного обеспечения является ограниченный функционал. В них чисто физически отсутствуют бизнес процессы, которые будут необходимы вам в дальнейшем. Как правило такие программы рассчитаны на кол-во сотрудников до 6-7 человек.

Рассмотрим коробочные, готовые решения которые доступны на рынке.

Ремонт Онлайн - онлайн сервис позволяющий вести учет сервисного центра в облаке, то есть онлайн, что достаточно удобно.

Ремонт Онлайн

Стоимость использования данного сервиса в месяц составляет от 11 до 199 долларов. В данном сервисе реализованы все необходимые базовые функции:

  • прием заказа на ремонт
  • выставление статуса ремонта
  • списание запчастей на ремонт
  • оприходование запчастей на склад
  • продажа запчастей
  • привязка инженеров к ремонтам
  • плюс базовая бухгалтерия
  • уведомление клиента о готовности ремонта по СМС.

В принципе все очень просто, доступно и достаточно для старта небольшой мастерской до 5 человек.

- старая, всем знакомая бухгалтерская программа, такой себе динозавр из девяностых. 1С

Старая и очень раскрученная, это образно говоря - огромная инертная баржа, которая все никак не остановится. Продукт уже давно не конкурентно способен, но большинство компаний работают на ней уже не один два и даже не 5 лет а десятилетия и вложили в нее большие деньги. Попробуйте взять и перевести на другую учетную систему предприятие из 1000 сотрудников, сотни филиалов и подразделений. Проект монорельсовый, трудно и долго адаптируется под ваши потребности. У кого ностальгия по девяностым можете выбрать продукт от 1С. Цена вопроса - можно скачать ломаную версию бесплатно, но придется потратится на программиста, так как сам начинающий предприниматель в ней ногу сломает, да и базовая версия наврят ли подойдет под ваши задачи. Час работы программиста 1С составляет 10-30 $, часов 10 вам будет достаточно для обучения и внесения необходимых корректировок. Минусом является сложный и непонятный интерфейс, отсутствие базовых функций, необходимых для работы сервисного центра.

ServiceMY - скачать можно ломаную версию. Интерфейс интуитивно понятен.

ServiceMY

Есть возможность принимать устройства на ремонт, менять статусы, привязывать инженеров, списывать запчасти на ремонт, принимать запчасти на склад, продавать запчасти, функция уведомления клиента о готовности ремонта по СМС. Минусы: невозможно вести полноценную бухгалтерию, в ломаной версии ограничены права, любой сотрудник может откорректировать остатки по запчастям, нет журнализации по действиям. Проще говоря данная учетная система подойдет для маленькой мастерской, где всё и все на виду.

One-click - еще один программный продукт предназначенный для ведения учета в сервисном центре. Стоимость запуска около 1000 долларов. Функционал реализован базовый, интерфейс похож на ServiceMY или Ремонт Онлайн. Больше подходит для обслуживания клиентов на выезде, обслуживания корпоративных сетей, контроль и обработка заявок принятых по телефону.

 

Все выше перечисленные программные продукты, которые представлены на рынке, подходят только для малого бизнеса. Хотя разработчики и позиционируют свой продукт как для среднего, большого бизнеса, но на самом деле даже для среднего бизнеса не один из этих продуктов не подходит. С проблемой выбора программного обеспечения вы столкнетесь уже в ближайшие месяцы. Например ServiceMY ограничивает возможность в развитии бизнеса, за счет минимального количества бизнес процессов доступных в базовой версии. Но и в платная версия продукта не на много отличается от бесплатной версии доступной в интернете. При развитие бизнеса данные решения даже на 50% не удовлетворят потребности вашего сервисного центра из 15-20 человек, с оборотом 20-30 ремонтов день. Со временем оборот компании растет, возникает потребность автоматизация большинства бизнес процессов, также потребуются синхронизации учетной системы с внешними аппаратно программными комплексами. В результате чего придется искать аналоги программного обеспечения за рубежом, понимая что запад опережает в развитии.

Один из таких продуктов Gincore. Изначально Gincore был представлен в англоязычной версии, но на сегодняшний день она уже переведена на русский. Есть представительства в Украине, России и Казахстане. Почему этот программный продукт подойдет большинству сервисных центров?

Gincore

Контроль обработки заказов

В учетной системе вы видите обеспечен ли заказ на ремонт запчастью или же не обеспечен. То есть отдел закупок может видеть какие заказы ему еще предстоит обработать, а какие уже обработаны.

Присвоение уникального номера каждой товарной единице.

Складская система построена по технологии когда у каждого изделия есть свой уникальный номер идентификатор. То есть оприходовав на склад 10 шлейфов для телефонов, мы всегда сможем проследить судьбу каждого отдельного шлейфа: один был использован в ремонте (например под номер 8484), второй списан в брак или лежит в такой то ячейке, третий вернули поставщику и т.д.. Это и есть фундамент любой складской системы - каждому предмету попавшему на склад из вне, должен присваиваться уникальный номер идентификатор.

Адресная система хранения

У каждого зачасти и у каждого заказа принятого на ремонт есть свой уникальный номер. Также уникальный номер есть у каждого места, каждого лотка в сервисном центре. Таким образом в системе управления складскими запасами мы видим не только все товары и ремонты и точный адрес где какая запчасть находится в данный момент. Без внедрения адресной системы хранения найти что либо на территории сервисного центра будет достаточно сложно. Могут возникнуть ситуации доходящие до смешного: когда придет клиент за своим устройство а вы просто физически не сможете найти его телефон или планшет на территории сервисного центра, придется опрашивать сотрудника который с ним работал, просить клиента подождать, а это лишние нервы и потраченное время как сотрудников сервиса так и клиента.

Синхронизация работы отделов

Каждый заказ клиента связан с заказом поставщику, а заказ поставщику в свою очередь связан с модулем логистика, таким образом сделана сквозная интеграция всех бизнес процессов. Это очень удобно. Если клиент хочет узнать свой статус ремонта, ему достаточно зайти на сайт, ввести номер заказа и вместо стандартного не информативного статуса "В процессе ремонта", который может тянуться неделями, он видит реальную, живую ленту событий. Он видит когда именно данный ремонт был передан инженеру, когда была заказана запчасть, когда запчасть была оприходована, когда она была передана инженеру, для выполнения ремонтных работ и когда ремонтные работы были завершены. По сути клиент имеет возможность присутствовать, участвовать в самом процессе.

Журнализация

Реализована и система журнализации событий. Администратор может видеть когда и в какое время тот или иной сотрудник совершил то или иное действие. Это очень удобно с точки зрения безопасности.

Gincore

Запрограммированы стандарты обслуживания

В CRM систему Gincore запрограммированы стандарты обслуживания клиентов. Если раньше очень многое зависело от человеческого фактора. К примеру: инженер мог отложить в дальний ящик сложный ремонт и забыть о нем, отдел закупок мог забыть заказать нужную запчасть, склад мог забыть отгрузить вовремя запчасть под ремонт и т.д.. То сейчас эти все процессы запрограммированы в систему и система контролирует сроки их выполнения. То есть если ремонт инженер не выполняет в течении 2 дней, соответственно этот заказа меняет статус и цвет и приходит уведомление ответственному сотруднику. Это значительно упрощает процесс обработки заказов значительно уменьшит кол-во жалоб и недовольства со стороны клиентов.

Интеграция склада с сайтами поставщиков

В учетной системе реализовано приложение которое отображает не только собственные остатки, но и остатки на складах поставщиков. Это очень удобно. К примеру как происходит разговор с клиентом без данной функции: Звонит клиент спрашивает "Если у вас в наличии дисплей на Iphone 4 и можно ли произвести ремонт", оператор Колл-центра отвечает что "На собственном складе такого нет дисплея, но сейчас уточнит и перезвонит клиенту". Соответственно уточнение и перезвон клиенту занимает около 10 минут времени, а то и более. В то же время при интеграции системы со складами поставщиков разговор происходит в другом ключе: звонит клиент интересуется дисплеем и ремонтом, после чего оператор Колл-центра смотрит остатки на собственных складах, но видит что такой дисплей есть на складах поставщиков и сразу же отвечает клиенту "Что да, действительно, мы можем произвести эти ремонтные работы, но ремонтные работы займут около 2 дней, это связано с тем что дисплей находится в данный момент на складе поставщика, его надо подвезти и только потом произвести замену." Соответственно мы сократили время обслуживания одного звонка с 10 минут до 10 секунд.

Логистика

Как происходит перемещение между сервисными центрами и отделениями7 Если нам нужно переместить какой либо заказ, например с главного отделения в соседнее отделение, заказ надо отсканировать, отсканировать ячейку сервиса куда необходимо отправить заказ. Это инициализирует новый заказ в системе для отдела логистики и логист видит что ему надо переместить заказ в другое отделение. Курьер подъезжает, забирает заказ, сканирует себя и в системе появляется информация что данный заказ находится в данный момент в отделе логистики у такого то курьера. Приезжая в нужное отделение, курьер сканирует опять свою карточку и заказ перемещается с отела логистики в данное отделение.

Автоматизация закупок

Когда кол-во устройств в каталоге начинает перешагивать цифру 500, то и количество запчастей к ним начинает зашкаливать за несколько тысяч. В такой ситуации возникает проблема в поддержании актуальных остатков на складе. Так как человек уже не способен вручную обрабатывать такое количество запчастей. В связи с чем компания Gincore разработала и внедрила модуль "Автоматизация закупок". Это очень удобное приложение, так ка оно само просчитывает сколько запчастей необходимо закупить на склад основываясь на продажах в прошлых периодах. Вам остается только указать период на который вам необходимо совершать закупки. Также эта программа учитывает тренды. То есть кол-во продаж растет данной запчасти или падает, соответственно прогнозирует и рекомендует вам закупить запчасти на следующий период с учетом тренда. Аналогичное программное обеспечение используют крупные торговые сети для поддержания актуальных остатков ассортимента на своих полках.

Автоматизация расчетно-кассовых операций

Для экономии на кассире и бухгалтере можно воспользоваться программно аппаратным комплексом. Терминал позволяет производить расчеты с клиентами а также сотрудниками. То есть клиент может ввести номер своего ремонта оплатить его, терминал даст ему сдачи и чек. А также сотрудник может получить заработную плату введя номер расчетно кассовой накладной. Это достаточно удобно, решает много проблем в том числе связанные с человеческим фактором (ошибка бухгалтера или кассира во время взаимодействия с клиентами и сотрудниками), а также решает проблемы с  хранением и безопасность денежных средств.

Gincore

Интеграция IP-телефонии с CRM системой

Программа позволяет интегрировать ip-телефонию с CRM системой. Что в свою очередь позволяет отслеживать канал привлечения клиентов, точно замерять сколько денег потрачено на привлечение того или иного клиента и какую прибыль принес клиент компании. Также интеграция позволит отслеживать эффективность работы операторов Коол центра, то есть замерять конверсию по каждому оператору (один человек продает лучше, другой хуже), все это замеряется и принимаются соответствующие меры. Модуль необходим для экспериментами с рекламными каналами, да и маркетинг в целом не возможен без этого инструмента.

Кроме обще доступных перечисленных выше инструментов возможно вы внедрите какие либо и свои ноу-хао, но главное что стоит подчеркнуть это то что не каждая программное обеспечение дает такие возможности для развития собственного бизнеса. Поэтому рекомендуем очень ответственно отнестись к выбору программного продукта на базе которого вы собираетесь строить бизнес.