На самом деле у людей есть сети по сто отделений и более по всей стране, при чем это не какие то мастерские, а огромные торговые центры, супермаркеты, спорткомплексы, аптеки и так далее. Но принцип управления любой сетью один и тот же – с помощью цифр.

Микробизнес это когда:

  • вы лично знаете каждого сотрудника,
  • когда все события на предприятии происходят у вас на глазах,
  • когда вы имеете возможность следить за тем как общается по телефону ваш менеджер,
  • видите, как ремонтирует устройство инженер,  сколько времени от занят ремонтом, сколько филонит
  • засекаете время отсутствие вашего курьера на доставке
  • искоса поглядываете на приемщика в торговом зале.

Далее ваш бизнес начинает расти, вы нанимаете больше сотрудников, у вас увеличивается оборот, открываете еще одно отделение и здесь у вас начинаются проблемы. Так как инструменты которыми вы привыкли пользоваться для анализа информации и принятия решения, больше не эффективны. То есть в ваши личные эмоциональные ощущения рабочей атмосферы, визуальные контакты, слуховой и т.д., больше не эффективны. Так отделений уже несколько и вы не можете одновременно лично, физически, присутствовать в нескольких отделениях сервиса.

Соответственно у многих возникает вопрос: Как же построена работа национальных и международных сетей у которых сотни тысяч отделений. На самом деле руководители этих компаний, могут сидеть у себя там в офисе, на 25 этаже, и в жизни никогда не видеть в глаза тех людей которые у них работают, никогда не слышать как общаются их менеджеры по телефону, как общаются продавец в торговом зале, в каком виде они приходят на работу в какой форме и т.д.

Вы просто открываете свой ноутбук и смотрите показатели, по конверсиям, например - звонки\заказы. Если мы видим что конверсия звонков к заказам снизилась, то мы звоним руководителю Коол центра и вставляем ему "пистон", пускай разбирается в чем проблема:

  • толи менеджеры хамят по телефону,
  • толи ночью трубку не берут,
  • а может какие либо технические проблемы на линии, не все звонки доходят.

Вас это волновать не должно. У вас есть ответственный, старший, и есть KPI за который он отвечает своей зарплатой и работой в целом.

Далее смотрим графики, отчеты по количеству принятых устройств на отделениях. Мы видим, к примеру, что на четырех отделениях количество принято устройств ежедневно растет, а на пятом отделении падает. Значит звоним сотруднику отвечающему за видеонаблюдение и просим посмотреть камеры в отделении, для того что бы выявить проблему. Возможно, сотрудник начал хамовато вести себя с клиентами, или же не приходит вовремя на работу, а может он начал делать какие либо ремонты мимо кассы. Хотя могут быть и случаи когда рядом открылась точка конкурентов и она перехватывает часть ваших клиентов. В любом случае цифры, где бы не находились цифры и отчеты всегда укажут вам о каких либо изменениях в вашей системе.

Вот еще один интересный пример из практики. Когда вы открываете отчеты по продажам аксессуаров по торговым точкам и понимаете что на одной точке продали 50 чехлов в месяц, к примеру, в другой 30, в третей 40, в четвертой 25, а на пятом отделении всего 4 чехла. Вы понимаете, что на данных отделениях работают честные и порядочные люди, хотя вы их раньше ни когда и не видели. Есть определенная норма по продажам, ремонтам и т.д. по отделениям и если на каком то отделении цифры очень сильно отличаются это явный признак того что там происходят какие то ненормальные процессы.

Суть в том, что крупный бизнес можно управлять только с помощью оцифрованных данных и чем больше данных у вас оцифровано, тем удобнее и комфортнее вам будет управлять вашим бизнесом. Со временем, с этими данными, когда их становится много, с ними начинают работать аналитики и они уже предоставляют руководству готовый отчет.

Известная фраза: "Мы можем управлять лишь тем, что способны измерить" - должна висеть в рамочке на стене у каждого предпринимателя, потому что это есть истина.

Если вы хотите вырасти с одной мастерской до сети сервисных центров, то вы должны точно знать:

  • какой ваш средний чек
  • какая наценка
  • какой объем ремонтных работ приходится на каждого инженера
  • сколько заказов вы обработали в этом месяце
  • какой процент возвратов без ремонта
  • какой процент гарантийных ремонтов по каждому инженеру
  • показатель лояльности клиентами
  • какой процент недовольных клиентов обслуживанием компанией
  • средняя наценка на ремонта
  • читая прибыль
  • операционная прибыль, общая, по инженеру
  • склад
  • объем брака, в абсолютном, в процентном соотношении
  • и т.д..

Под итожим. Перед тем как начать экспансию своих отделений, вам необходимо провести серьезную подготовительную работу, а именно оцифровать все данные все бизнес показатели по вашей компании. Перенести данные в систему и выводить из в виде графиков и отчетов. Что даст вам возможность не быть физически привязанным к вашим филиалам и вести управление бизнеса с любой точки мира.  

Не стоит гнаться за количеством открытых отделений, на первом месте должно быть качество. Когда вы посвятите достаточно много времени качеству своего продукта, своей компании, то рост произойдет сам по себе. Качественный продукт, лучший продукт на рынке превращается в некую саморазвивающуюся структуру. Поэтому работайте в основном над качеством.

Как и природа когда все биологические системы выстроены правильно организм начинает саморазвиваться и размножаться, а если организм болен, в системе есть ошибки то он погибает и требует искусственного поддержания жизни из вне. Не спешите масштабировать нездоровую систему, сфокусируйтесь на исправлении ошибок и доведению имеющейся системы до совершенства, а рост произойдет сам собой. Качество порождает рост!

Дополнительные материалы в данной теме:

Как взять на работу толкового инженера

Как открыть свой сервисный центр

Бизнес процессы сервисного центра.

Оборудование для рабочего места инженера по ремонту телефонов, смартфонов